mithat samsama facebook hesabı mithat samsama twitter hesabı mithat samsama instagram hesabı mithat samsama pinterest hesabı mithat samsama linkedin hesabı
Anasayfa » Müşteri Yönetim » Müşteri Yönetiminde Farklılaşma

 Gelisen teknolojilerle üretim kabiliyetleri artmakta, tüketiciler sürekli yeni marka ve ürünlerle karsilasmakta ve her alanda degisik kalite, fiyat ve çesit alternatifi 

 
yakalayabilmektedirler. Tüm bu sartlarda, hemen hemen her sektör için geçerli olan yogun rekabet altinda sirketlerin basarili olmasi ve ayakta kalabilmesi üretime degil; müsteri kazanabilmeye ve müsteriyi sadik bir kitle haline getirebilmeye diger bir ifade ile müsteri odakli çalismaya dayanmaktadir. Ancak sürekli ürün ve marka bombardimanindaki müsterileri kazanmak ya da mevcut müsterilerle iliskileri koruyabilmek kolay bir is degildir.
 
Günümüzün bilinçli tüketicisi, bir ürün ya da hizmet tercihinde sadece ihtiyacini gidermeyi degil, o ürünün digerlerinden ne farki oldugunu, arti ne deger verecegini bilmek istemektedir. Bu nedenle bugün pazarlama, tüketici gözünde "deger" olarak adlandirilan özelligi bulmayi, bu degeri ürüne katmayi ve en iyi sekilde tüketiciye duyurmayi hedeflemektedir.
 
Bir ürünün degerini aslinda müsterilerin ihtiyaç ve beklentileri belirlemektedir. Deger; müsterinin satin aldigi üründen elde ettigi "fayda" olarak adlandirilabilir. Her hangi bir kategoride ayni ihtiyaca hitap eden birden fazla marka oldugu düsünüldügünde; markalar arasinda yapilacak tercihi, üründen elde edilecek fayda belirlemektedir. Bir baska deyisle ürün, müsterilere diger ürünlere göre arti bir kazanim saglamalidir ki, bu kazanim veya farklilasma, deger olarak adlandirilsin.
 
Müsteri odakli düsünce yapisi, sirketin müsteri ihtiyaçlarini kendi bakis açisiyla degil; müsteri gözüyle belirlemesini gerektirmektedir. Is anlayisini müsterisine iliskin temel unsurlari anlamaya dönük bir bakis açisi ile müsteri odakli çalisma prensibi üzerine oturtan bir pazarlama plani, pazarlama açisindan önemli bir gelisme teskil etmektedir.
 
Müsteri odakli pazarlama yaklasimi pazarlama birimine; çok sayida veri elde etme, ürün açisindan önemli pazar bölümlerini ortaya çikarma ve dolayisiyla bu bilgiler isiginda yatirim geri dönüsü en yüksek olan pazarlama ve iletisim kampanyalari insa etme yönünde son derece verimli kaynak saglamaktadir.
 
Modern pazarlama anlayisina göre amaç, önce müsteri elde etmek, bu müsteriyi her kosulda tatmin etmek, tatmin olan müsteriyi firmaya sadik ve onun ürünlerini tekrar tekrar satin alan bir müsteri haline getirmektir. Geleneksel pazarlama anlayisina göre sirketlerin amaci sadece daha çok satmakken, modern anlayisa göre firmanin müsterisi ile iliskisi satis öncesini ve sonrasini kapsamaktadir. Iliskinin devami için gereken ise müsterinin her zaman memnun kalmasidir. 
 
Bugün hemen hemen tüm pazarlamacilarin kabul ettigi gibi yeni bir müsteriyi elde etmek mevcut müsteriyi elde etmekten daha maliyetlidir. Bu nedenle yeni müsterinin dikkatini çekmektense mevcut müsteriyi kaybetmeme daha önemli görülmektedir. Müsteriyi kaybetmemenin anahtari da müsteri memnuniyetidir.
 
Bir sirketin en degerli hazinesi olarak kabul edilen müsteri memnuniyeti saglandiginda, müsteri sirket ile ilgili olumlu seyler anlatir. Bazi ürün kategorilerinde memnuniyet sahibi bir müsterinin medyada yer alan reklamdan daha etkili bilgi kaynagi oldugu söylenebilir.
 
Memnun olmus bir müsteri sirket için bu kadar büyük önem tasirken memnun olmamis müsteri, bununla karsilastirildiginda çok daha yüksek oranda potansiyel tehlike teskil etmektedir. Burada örnek olarak Kotler and Turner'in arastirma sonucunu verebiliriz. "Memnun olan müsteri iyi buldugu ürün hakkinda üç kisiye olumlu seyler söylerken; memnun olmamis bir müsteri tam 11 kisiye ürünü kötülemektedir. Düsününki bu 11 kisiden her biri, bir diger onbir kisiye anlatmakta ve bu zincir böyle devam etmektedir"
 
Kisaca kötü bir seyin agizdan agiza dolasmasi, iyi bir habere göre çok daha yaygin ve çok daha hizli gerçeklesmekte ve insanlarin firma hakkindaki düsüncelerini etkilemektedir. Öte yandan müsteri odakli olmak sadece kendini müsteri yerine koyarak beklentileri karsilayacak ürünler ve hizmetler gelistirmek degil; beklentilerin önüne geçerek onlara yeni ürünler ve ihtiyaçlar da yaratmaktir. Yani istenen ürünlerin verilmesinin ötesinde yeni pazarlar da yaratmak gerekmektedir. Bu durum isletmenin gelismesini ve rakiplerinin önüne geçmesini saglayacaktir.
 
Rekabetin kaçinilmaz gerekliligi olan müsteriye yakinlik sayesinde onun istek ve ihtiyaçlarini daha iyi anlamak ve bu taleplere uygun seyler üretmek diger bir deyisle en etkin sekilde müsteriye hitap etmek mümkün olmaktadir. Piyasa deyimi ile kullanilan "müsteriye hitap etme" kavrami aslinda müsteri için deger yaratma kavraminin basit ifadesidir. Yani, müsteride tercih uyandirabilmek için onun kabul ettigi faydalari sunmak gerekmektedir.
 
Deger yaratma; isletmenin müsteri degeri olarak ele alindiginda ise konunun iki açidan degerlendirildigi görülmektedir. Biri "sirketin müsteri için", digeri ise, "müsterinin sirket için" deger yaratmasidir. Bu nedenle özellikle yogun rekabet altindaki sirketlerin etkinlik ve kârlilik hedefleri açisindan kendileri için degeri yüksek müsterileri hedef almalari akilci bir yaklasim kabul edilmektedir.
 
Tüketiciler günümüzde ihtiyaçlarini karsilayabilecek pek çok ürün ya da marka ile karsilasmaktadirlar. Bu kadar çesit arasindan alim kararini vermeleri ise elbette belli kriterlere, degerlendirmelere dayanmaktadir. Tüketici bu kararini verirken ürünlerin kendisine sundugu degerleri algilayis biçimine ve ürünün kendisine ne ifade ettigine göre hareket etmektedir. Bu durumda tüketicinin ifade ettigi deger, algiladigi deger anlamina gelmektedir. Basit bir tanimdan yola çikildiginda deger, bir ürünün faydalari ile onu edinme maliyetleri arasindaki farktir.


YORUMLAR

Yorum Yaz

PROFİLİM

1977 yılında Adıyaman’ın Gerger ilçesinde dünyaya geldi. Kalabalık bir ailede büyüdü. 
Devamı ...

TWEETS

KİTAP YORUM

GÜÇLÜ MARKALAR

Devamını Gör
KÜRESEL MARKA

Devamını Gör
DİVAN-I HİKMET

Devamını Gör
GÖRÜNMEYENİ DÜŞÜNMEK

Devamını Gör
YÖNETİM KURULU ÜYELERİ İÇİN

Devamını Gör

E-Bulten

Yukarı